“四个100”先进典型风采丨机场“志愿红”温暖归乡路——记新疆“暖冬行动”志愿服务项目

　　天山网-新疆日报记者 闫啸天

　　刚刚结束的暑运，乌鲁木齐天山国际机场完成旅客吞吐量643.7万人次。9月5日，在清晨6点的航站楼里，志愿者古拉拉·阿合力已穿上红马甲，进行轮椅刹车的检查。“得赶在第一拨旅客到之前把准备做足。”她说。

　　古拉拉所在乌鲁木齐天山国际机场志愿服务队常年坚守在一线岗位上，其中新疆“暖冬行动”志愿服务项目是该服务队最亮眼的服务项目。自2014年启动“暖冬行动”以来，志愿者已在寒冬里坚守11年。该项目近日入选2024年度全国志愿服务“四个100”先进典型名单中的“最佳志愿服务项目”。

　　为精准服务冬季出行旅客，该服务队打磨出一套“温暖路线图”：每年春运前编制《志愿服务手册》，更新多版；3个固定服务台以艾德莱斯绸装饰，特色鲜明且易于识别；流动岗志愿者不间断巡查，践行“一问就受理、一站能服务、一路管到底”的承诺。“首问首看首礼”责任制让旅客有需求必有回应，接待先问好、指引侧伸手，细节处尽显服务队诚意服务理念。

志愿者在服务旅客。图/新疆机场（集团）有限责任公司乌鲁木齐国际机场分公司提供

　　冬季出行变数多，服务队的“加急服务”“无障碍通道”成了旅客的“定心丸”。对首次乘机的老人，志愿者全程陪同：从自助值机到安检提示，从登机口指引到行李提取，耐心堪比家人。“有志愿者陪着，坐飞机一点不慌了。”老人张强第一次乘飞机看孙子，全程靠志愿者协助完成手续。

　　2022年春运首日，一场“紧急搜救”更让旅客铭记。当时，新疆机场（集团）有限责任公司乌鲁木齐国际机场分公司团委书记韩菁带领12名志愿者在T2航站楼服务，一名老年旅客办理值机时，不慎丢失装有9.5万元欠条的身份证卡套，急得眼眶泛红。

　　“我们立刻组织大部分在岗志愿者沿旅客行进轨迹排查。”韩菁回忆，大家判定欠条可能在垃圾桶里，征得清洁工同意后，把“嫌疑最大”的一个垃圾桶移到无人角落里翻找欠条。

　　最终，志愿者朱祥在乌鲁木齐航空值机柜台下找到那张欠条。当旅客接过欠条时，颤巍巍地重复：“是我的……这是我的……这真是我的！”看着老人的笑容，志愿者们都觉得“累并快乐着”。

　　11年间，“暖冬行动”历经考验却愈发坚定：2014年初创时，志愿者带着青涩摸索服务；2021年4月30日，12名志愿者为断臂儿童开辟绿色通道，完成1400公里生命接力，相关事迹后来改编为电影《平凡英雄》；2025年乌鲁木齐天山国际机场转场，志愿者高效协同保障出行顺畅。如今该队伍已达1932人，累计服务超9.6万小时、8000万人次，微光聚成暖阳。

　　27岁的范舒蕾是2025年新加入的志愿者，第一次上岗的经历让她铭记：一位旅客行李拉链崩开，物品散落，她蹲地帮忙捡拾、用胶带固定。“姑娘，谢谢你！”旅客登机前的道谢，让她读懂志愿服务的意义。如今，她熟练值守引导岗、协助沟通、帮扶重点旅客。范舒蕾在心得中写道：“被旅客需要的踏实感，是‘赠人玫瑰，手有余香’的真切体验。”

　　从临时服务点到“固定+流动”网格化布局，从单一引导到“咨询+秩序+帮扶+应急”全方位服务，“暖冬行动”的成长，源于志愿者的默默坚守。如今，暑运落幕、寒冬将至，红马甲们已经准备好轮椅、更新手册、练熟问候。他们深知，风雪再大，总有归乡人需要温暖——而这抹“志愿红”，将继续坚守岗位，点亮每一条回家路。