天山观察丨新疆双向赋能“满意消费”

　　天山网-新疆日报记者 索蓉芝

　　消费是畅通国内大循环的关键环节和重要引擎，对经济具有持久拉动力，事关保障和改善民生。随着经济快速发展，居民收入水平不断提高，消费者的需求日益多元化和个性化，消费维权也随之迈入“满意消费”新阶段。

　　今年消费维权年主题为“共筑满意消费”。如何既能保护消费者权益，又能助力经营主体提高商品质量和服务质量，共同营造安全放心、优质满意的消费环境，成为大家关注的热点。

　　共建消费维权服务站

　　不久前，消费者马悦菲在焉耆回族自治县一家商场购物时，看中一件标价599元的外套。她试穿时，听到商场广播宣传“消费满500元减200元”的促销活动。“本以为只需支付399元，可结账时，收银员却告诉我这件外套不参与活动，需按原价付款。”马悦菲认为，商家没有在显著位置公示促销活动详情，侵害了消费者知情权，便向该商场的消费维权服务站投诉。接到投诉后，该消费维权服务站立即核查情况，并督促商家立即整改，在显著位置公示促销活动详情。

　　“消费维权服务站搬进消费场所，有效提高了消费纠纷处置效率。”该商场消费维权服务站负责人介绍，自消费维权服务站设立以来，一般消费纠纷在现场就能化解。

　　与经营主体共建消费维权服务站，是去年自治区市场监管局多元化解消费纠纷、开展“消费环境建设年”活动的重要举措之一。截至目前，全疆已设立消费维权服务站410个，覆盖大型商超、农贸市场、商业街区、旅游景区等消费场所，每个站点都有一名属地市场监管人员负责联系。

2024年4月28日，英吉沙县市场监督管理局工作人员在夏尼亚孜服装城进行12315消费维权服务站授牌。英吉沙县融媒体中心尹佳徽摄

　　自治区市场监管局网监处副处长阿布力克木·阿布力米提介绍，消费维权服务站受理一般投诉要在24小时内处理完毕并告知消费者。消费投诉按时处置率、按时回复率应达到100%。消费维权服务站为消费者和商家搭建起一座沟通的桥梁，努力实现消费纠纷快速受理和高效解决，将消费纠纷化解在基层、解决在源头。

　　全天候保障消费权益

　　“您好！这里是12315热线，请问您要反映什么问题？”3月12日，在自治区12315投诉举报指挥中心，23名接线员整齐就座，头戴耳麦，眼神专注。为确保维护消费者权益时刻“在线”，该指挥中心采用“话务人员受理+智能语音优化辅助”模式，提供7*24小时全天候服务。这种高效的运作模式，实现了投诉举报登记及时、转办迅速、督办有力，让消费者的诉求得到快速响应和处理。

　　3月13日上午，自治区市场监督管理局举办“12315公众开放日”活动。30余名消费者代表、企业负责人及媒体记者走进自治区12315投诉举报指挥中心，实地探访消费维权背后的“智慧中枢”。天山网-新疆日报记者 索蓉芝摄

　　同时，自治区市场监管局联合自治区12315投诉举报指挥中心，大力推进全国12315平台ODR（在线消费纠纷解决）企业的建立、管理和应用工作。积极指导各地吸纳符合条件的企业加入，进一步完善12315效能评估评价体系，从制度层面保障消费者权益的有效维护。

　　这种数据赋能下的创新模式，切实为消费者带来了便利。去年10月，消费者王女士在商场购买了一双长靴，回家发现靴子掉色。她找到商家反馈，未能得到有效解决，于是拨打了12315热线投诉。热线工作人员接到投诉后，第一时间转至辖区市场监管部门。在辖区市场监管部门的调解下，ODR企业负责人主动联系王女士，最终按照王女士的要求，通过补差价的方式为她更换了新款靴子。

　　不用多跑路，就能高效解决消费纠纷，这正是ODR模式给消费者带来的全新体验。截至目前，自治区ODR企业数量达1301家，今年以来和解成功率达93.72%，消费者满意度持续攀升。

　　不断畅通投诉举报渠道，持续规范提升工作能力。2024年，自治区12315投诉举报指挥中心及全疆各级消保机构通过全国12315平台，共受理投诉举报咨询52.8万件，为消费者挽回经济损失6894万余元，推动我区消费市场环境更加公平、有序。

　　打造“满意消费”生态圈

　　三月的南疆，万物复苏。阿克苏世纪太百购物中心人头攒动，各类促销活动层出不穷。“逢周末和节假日，单日客流量可达到1.5万人次。”该购物中心营业部经理任超军介绍，近两年，购物中心被市场监管部门培育成放心消费承诺单位、线下购物无理由退货承诺单位后，他们推行质量问题先行赔付和首问责任等服务标准，消费者满意度不断提升。

　　经自主申报、推荐审核，截至2024年底，全区已有5852家经营主体列入放心消费承诺单位。

今年春节期间，乌鲁木齐市消费市场持续火爆，展现出消费新活力。图为乌鲁木齐市一家商场人来人往。天山网-新疆日报记者 李雄心摄

　　乌鲁木齐CCMALL时代广场被市场监管部门先后培育为放心消费承诺单位、线下购物无理由退货承诺单位以及ODR企业。“消费维权是商业体与消费者建立长期信任的关键纽带。”CCMALL时代广场总经办总监苏彦妮介绍，商场构建了“全渠道受理、高效化解、溯源改进”的维权闭环体系，包括开通客服专线、现场服务台、网络舆情监测等多维入口，确保消费者诉求“有处说、有人管、有回音”，并针对不同投诉类型，设定“30分钟响应、24小时初步反馈、7日闭环”的时效标准等内容，依托维权反馈数据，优化动线设计、增设亲子服务区等，2024年客流同比增长15%。

　　线下购物无理由退货承诺是经营主体落实主体责任应有的担当，也是优化营商环境的重要内容。截至目前，全区线下购物无理由退货承诺单位达2153家，同比增长50.6%，累计退货数量58万件、金额1.08亿余元。

　　“这样的‘双向奔赴’不仅体现在商家的主动担当上，更体现在市场监管部门与商家、消费者之间的紧密协作。”阿布力克木表示，市场监管部门将持续加大对商品质量和服务质量的抽检力度，通过定期公布抽检结果，督促商家提升品质。同时，开展各类消费教育活动，提升消费者的辨别能力和维权意识。商家在提升自身服务质量和商品质量的同时，也积极反馈市场需求和经营中遇到的问题，助力市场监管部门制定更符合实际的政策。

　　自治区党委党校（行政学院）经济学教研部副主任、副教授阿不都克优木·萨拉木表示，消费者在不断优化的消费环境中，消费体验大幅提升，更加愿意主动参与到消费市场的良性循环中。这种从监管到商家再到消费者的联动模式，正逐步构建起“满意消费”生态圈，让新疆的消费市场在健康、有序的轨道上持续发展，成为拉动地区经济增长、改善民生福祉的强劲动力，真正实现消费市场的多方共赢。