阿勒泰：12345政务服务便民热线书写民生幸福答卷
阿勒泰地区行政服务中心话务员正在接听12345政务服务便民热线。受访单位供图
“以前反映问题需要层层转办，现在打一个电话，问题直达责任部门，解决效率太高了！”这是阿勒泰地区各族群众对12345政务服务便民热线的真切赞誉。自2021年5月，该热线正式上线以来，阿勒泰地区行政服务中心以数字化转型为引擎，创新构建“五维护航”治理模式，推动热线从“被动听诉”迈向“主动治理”、从“接诉即办”升级为“未诉先办”，为新时代边疆治理提供了鲜活实践。
多维赋能破难题
针对基层梗阻、跨部门协作低效等治理痛点，阿勒泰地区行政服务中心以责任为轴、智能为翼、法治为基，构建闭环高效的服务体系，让民生诉求快速响应、有效解决。
“泰小乐”AI助手，24小时提供政策解答、流程指引等“自助式”答疑服务……阿勒泰地区将12345政务服务便民热线与人工智能、大数据深度融合，有效分流人工咨询压力，高频常见问题即时解答率显著提升，热点预警系统更能实时监测诉求趋势，让政府精准捕捉集中问题与潜在风险。
2024年1月10日，喀纳斯景区遭遇极端降雪，热点预警系统第一时间触发预警，多部门联动救援，1558名滞留游客“零伤亡”撤离，彰显了智能赋能的应急速度。
为回应多元法律诉求，阿勒泰地区行政服务中心打造“法律云诊室”，构建全链条法治服务闭环。通过“季度专题培训+高频诉求聚焦”机制，法律顾问定制旅游避险、劳资纠纷等场景培训；编制《热线常见法律问题处置指引》，对50类典型诉求细化模板，压降自由裁量风险70%；开通复杂涉法工单30分钟“云会商”通道，处置周期压缩50%；适宜调解的转派司法所，拒绝调解的提供诉讼指引与法律援助，实现“调解优先、诉讼托底”。在“法律云诊室”机制运行后的一个统计周期内，哈巴河县市场监督管理局通过热线转办，查处侵害消费者权益案件5起，受理投诉举报21起，有效维护了市场秩序与群众权益。
未诉先办暖民心
“群众的事无小事，既要及时回应诉求，更要主动发现隐患。”阿勒泰地区打破“被动响应”思维，以民心为导向，通过党群联动、开门纳谏、细节关怀等举措，推动12345政务服务便民热线服务从“解决问题”向“预防问题”延伸，让治理效能直达基层末梢。
3000余名在职党员化身政策宣传员、诉求代办员、风险预警员，构建“哨兵收集—平台派单—部门响应”闭环，实现诉求“早发现、早处置”。
福海县开勒铁开村10户偏远村民长期未通电，党员走访发现后通过12345政务服务便民热线反馈，村委会核实申报92万元资金，2025年8月完成基建，彻底解决用电难题。
2025年5月，吉木乃县塔斯特村4户村民停水多日，相关部门在开放日接到12345政务服务便民热线督办任务后，村干部实地排查、水利局快速响应，村民主动提供挖掘机协助，迅速完成管道维修恢复供水。
阿勒泰地区行政服务中心每季度邀请“两代表一委员”、企业代表走进话务中心，通过“模拟工单全流程+实时看进度+拆解堵点”破除治理“黑箱”。针对房产证办理、农民工欠薪等积案，承办部门现场签收“攻坚责任单”，接受监督质询。制定《漏接工单回拨服务标准》，专职团队在1小时内进行回访，推行“道歉+反馈+解决方案”三步法，漏接投诉率下降50%。针对企业诉求实行24小时转办，营商环境投诉率下降50%；通过热线收集意见，推动56个老旧小区改造落地，惠及4.27万人，让群众感受治理温度。
协同共治守边疆
平安是群众最大福祉。阿勒泰地区立足边疆实际，以“四维联动”强化协同共治，织密安全稳定网络，为边疆繁荣保驾护航，让安全感“触手可及”。
2025年5月16日，布尔津县佳林北苑小区路口路面破损，群众拨打110报警电话反映后，12345政务服务便民热线“秒级响应”，住建局迅速修复。这得益于“一键转接、双线联动”机制的有效运行。该机制运行以来，累计流转非警务警情1632件，占诉求总量38%，化解多件民生难题。阿勒泰地区行政服务中心还联合融媒体打造3大民生监督栏目，以“全媒体曝光+直播问政”形成舆论压力矩阵，对群众反映集中的问题进行跟踪问效，推动12家责任单位公开承诺并完成整改，集中攻克了供暖管道老化、施工噪声污染等12件群众急难愁盼问题，让“民生小事”成为“治理大事”。
如今的阿勒泰地区，12345政务服务便民热线实现效能、信任、治理三大跃升：工单办结率从85%升至99%，响应进入“分钟级”，群众投诉率下降80%，获评全国政务热线双料优秀；公共诉求量同比下降15%，隐患源头化解率达85%，12345热线从“传声筒”转型为治理“防火墙”。
“边疆政务服务现代化，要坚持人民至上、创新驱动，用科技与制度破解资源约束，构建多元共治格局。”阿勒泰地区数字化发展局党组成员、地区行政服务中心主任严琦琦表示，该地区将持续深化“五维护航”模式，以数字化改革赋能边疆治理现代化，续写新时代“枫桥经验”，让民生幸福之花在边疆越开越艳。
（通讯员 郭睿志 张云）
