数字赋能民生 智慧提升服务——阿勒泰以数字化改革驱动政务服务模式深刻变革
阿勒泰新闻网-阿勒泰地区融媒体中心实习记者 马海娜·马格尔
2025年，阿勒泰地区将“数字化便民利企提升行动”纳入地区十件民生实事，聚焦企业群众办事的难点、堵点，以数字化改革驱动政务服务模式深刻变革。地区数字化发展局紧紧围绕“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的服务模式，全力推进综合窗口改革，创新打造智能政务机器人“泰小乐”，深化“高效办成一件事”集成服务，拓宽地区12345政务服务便民热线受理渠道，推动政务服务从“能办”向“智办、易办、好办”跨越，为优化营商环境、提升群众获得感注入强劲数字动能。
阿勒泰地区政务服务便民热线中心“高效办成一件事服务专席”。 资料图
“一窗通办”，集成服务提效能
深入推进政务服务综合窗口改革是提升办事效率的关键。地区数字化发展局着力打破部门界限，按照“无差别”与“分领域”相结合的模式，对地县两级政务大厅窗口进行系统性重构。
“我们通过优化窗口设置、强化人员培训、实施量化考核，构建了‘前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件’的流水线作业模式。”地区数字化发展局数字政府建设科负责人庞江河介绍说。目前，全地区191个部门的4073项政务服务事项已全部纳入“分领域”和“无差别”综合窗口受理范围。通过开展12次专项业务培训和27次服务考核，窗口人员实现了从“专科医生”到“全科医生”的转变。截至目前，地县两级综合窗口累计办件量达37366件，企业群众“进一扇门、到一个窗、办所有事”的体验感显著增强。
政务网络机器人“泰小乐”。
智能应答，“泰小乐”24小时在线
为满足企业群众全天候、智能化的咨询需求，地区数字化发展局引入前沿人工智能技术，打造了基于DeepSeek大模型的政务网络机器人“泰小乐”。将大模型能力深度嵌入政务服务体系，“泰小乐”通过持续学习和训练，能够提供7*24小时不间断精准在线答疑服务。
目前，已完成涵盖商事登记、社保医保等高频领域的知识库梳理，条目达15615条，并归集整合招商引资、减税降费、金融服务、人才信息等142项惠企政策。自上线以来，“泰小乐”通过微信公众号、抖音平台及政务大厅线下宣传等多渠道进行推广，已累计为办事群众提供实时答疑解惑14260人次，成为触手可及的“数字政务管家”。
阿勒泰行政服务中心“高效办成一件事”窗口。
“一件事一次办”，改革深化便民利企
围绕企业和个人全生命周期，地区数字化发展局大力推动“高效办成一件事”改革，通过业务流程革命性再造，将多个相关联的“单项事”整合为直观易懂的“一件事”。
开展了56个“高效办成一件事”清单梳理工作，编制了《阿勒泰地区“一件事”办事主题套餐汇编》，并新增“出租车驾驶员从业资格证”“入学”等50个高频政务服务事项“一件事”套餐。通过优化跨部门流程、精简申报材料，推动服务场景深度融合。目前，全地区已设置8个“高效办成一件事”综合专窗，实现“一件事”线上办件28944件次，真正做到了从“多地、多窗、多次办”向“一地、一窗、一次办”的转变，大幅降低了制度性交易成本。
阿勒泰地区政务服务便民热线中心接线大厅。
热线联动聚合力，民生诉求“一办到底”
为畅通民意“直通车”，地区数字化发展局从渠道拓展、机制创新、效能提升三个维度发力，推动民生诉求闭环解决。地区12345政务服务便民热线联合地区融媒体中心开办“雪都嘟12345民生连线”调查报道专栏，推动地区12345政务服务便民热线入驻“雪都泰好办”小程序、“阿勒泰零距离”微信公众号及“雪都嘟”客户端APP，同步开展网络端宣传推广，为群众、企业打造“线上+线下”多元化互动路径，全年通过网络渠道受理诉求3000余件。
聚焦民生领域难点堵点，构建“12345+”多跨协同机制，与各县市人民政府、纪委监委及新闻媒体等部门（单位）建立高效联动机制，以“发函提醒、联合督办、媒体监督”等方式形成闭环，靶向破解复杂疑难诉求。2025年，累计受理企业群众各类诉求11.9万件；向媒体推送民生问题线索300余条；向县市人民政府发送工作函71份、提醒函9份、提醒事项21件，获县市领导批示反馈9份；与110警务平台联动事项443件，其中，话务转接223件、工单流转220件，工单办结率100%；纳入纪委“急难愁盼”整治台账问题62件，办结率均为100%。“一办到底”的服务质效得到切实提升。
“数字化便民利企提升行动是践行以人民为中心的发展思想的具体实践，也是优化营商环境的重要抓手。”地区数字化发展局党组书记、副局长陈丽湘说，“我们将继续深化数字技术与政务服务融合创新，持续拓展‘一网通办’的深度与广度，努力打造更加智慧、便捷、有温度的政务服务体验，为阿勒泰地区经济社会高质量发展构筑坚实的数字支撑，让改革发展成果更多更公平惠及人民。”
