一份提案，牵出一条民生热线
记者 杨昊 申少铁
“丁零零……”4月3日晚，北京安定医院，12356热线铃声响起。
“您好，这里是北京市12356心理援助热线，请问有什么可以帮助您？”
“我感觉最近不太顺心……”来电人李先生情绪低落。接线员施道明用温和的声音安抚着来电人的情绪：“您有啥烦恼苦楚，可以和我说说。”
记者从国家卫生健康委获悉：截至今年2月中旬，北京、上海、浙江等18个省份已开通12356心理援助热线。5月1日前，全国统一心理援助热线将全面启用。
这条民生热线，源于一份政协委员的提案。
一名留守儿童的心事
一名留守儿童的心事，深深印在全国政协委员、共青团中央青年发展部部长岳伟的脑海里。
“爸妈常年在外务工，很少回家，只有我和爷爷一起生活，有些孤独……”2024年3月，河南开封市留守儿童小雨拨通了共青团青少年服务热线电话，寻求帮助。
“我理解你的感受，可以和我聊聊你的具体情况吗？”电话另一头，心理咨询师认真倾听、耐心安抚，小雨逐渐敞开心扉。
“下次试试给父母打电话、视频聊天，也可以通过堆沙堡、唱儿歌让自己开心。”心理咨询师边听边记，先后和小雨沟通了8次，帮助她调节情绪。密密麻麻的工作日志，详细记录了心理咨询的全过程。
放下电话，服务台又联系到属地团组织志愿者，走访小雨的监护人和老师，发现小雨因父母长期不在身边缺乏安全感，爷爷在学习上的帮助也十分有限。
线上安抚疏导，线下解决问题。校园里，老师组织和小雨有相似经历的孩子们游戏互动；校园外，志愿者辅导小雨学习，给她更多陪伴。一段时间后，小雨开始变得活泼开朗，还参加了学校的拔河比赛，期末考试语文和数学都取得优异成绩。
一位政协委员的提案
类似的故事，岳伟还遇到过很多：“我从事青少年工作10多年，深知心理咨询是‘治未病’，在抑郁情绪还是‘小焦虑’的时候解决掉，能避免‘大困惑’的发生。”
积极调研、开展走访、与社工交流……岳伟发现，人们对心理咨询的需求不断增长，而公益性、专业性的官方热线供给不足。
一是“想不起”，尽管很多部门和社会机构开通了相当数量的心理援助热线，但总体零散杂乱、知晓率不高，长号码多，群众需要时“想不起”；二是“用不起”，有些热线的建设运行缺少官方监管认证，大量无资质的非正规热线虚假宣传，乱收费、高收费，群众需要时却“用不起”。
扎根基层、深入调研“破题”，立足专业、发挥所长“解题”。去年全国两会，岳伟提交了《关于设立全国统一心理健康援助热线短号码的提案》，呼吁建设一条老百姓“想得起”也“用得起”的心理援助热线，提供专业、公益、便利的心理健康咨询、心理危机干预等服务，“为更多希望倾诉的人们提供一条更便捷高效的通道。”
——如何想得起？设立短号码。号码要简单易记，例如“123”或“125”。123最简单，125谐音“要爱我”，让人记得住。
——怎样用得起？扩大覆盖人群，推广普惠制。国家设立专项资金，国家卫生健康委牵头，线上通话免费，如有必要线下面询，可公益性收费。全国统一管理、各省份分头负责，教育部门、共青团等原有热线可作为学生和青少年分线，针对所联系的特定群体提供服务。
——如何更专业？整合资源，打通渠道。建立与110、119、120等热线的联动机制，建设热线与精神专科医疗机构间的就诊“绿色通道”，实现一键报警、相互转介、三方通话、集中指挥等功能，必要时开展共同干预。
深调研、建真言、谋良策，为设立全国统一心理援助热线提供了实践参考。
一个同题共答的回应
作为提案承办单位，国家卫生健康委高度重视岳伟的提案，将其列为2024年重点办理提案。随后，赴工业和信息化部、团中央、北京市民热线服务中心等开展座谈交流，召开专家研讨会，一次次深入调查研究，一点点吸收采纳建议。
2024年7月，岳伟收到了国家卫生健康委的详细答复，表示将会同工业和信息化部，进一步推动全国统一心理援助热线短号码建设，开展心理援助热线接听处置流程的标准研究。“答复函的针对性和有效性很强！”岳伟说。
提案建议逐步转化为实实在在的政策举措——
2024年8月，国家卫生健康委协调工业和信息化部，获批“12356”作为全国统一心理援助热线电话号码。4个月后，《国家卫生健康委关于应用“12356”全国统一心理援助热线电话号码的通知》印发，积极推进心理援助与110、119、120等服务热线和综治维稳工作等建立联动机制。
今年1月1日，北京市12356心理援助热线开通。第一批接听专业人员327名，由精神科医师、心理治疗师组成。
“今年就要高考了，我感到压力很大，情绪低落……”
一个深夜，北京市12356热线接线员、北京安定医院心理治疗师徐高阳接到了一名高三学生的求助。还未等徐高阳开口，男生就哭了出来。
“我和在外地工作的父母没有共同语言，他们对我高考成绩期待很高，可我的焦虑却不知该如何排解。”在徐高阳的耐心引导下，男生不断诉说心事，情绪渐渐稳定。
“热爱阅读是个好习惯，你平常喜欢读哪类书？”沟通中，徐高阳得知男生热爱哲学，便以此为突破口开启对话。
“当电话接通的那一刻，疗愈就已经开始了。情绪及时得到纾解，可以防止心理问题恶化。”12356热线北京安定医院心理援助热线管理人员、北京市心理卫生中心主任崔思鹏介绍，1月1日正式运行以来，已接热线2500余通。
同题共答、同向发力，破解难题、凝聚共识。国家卫生健康委相关负责人介绍，下一步将继续督促指导各地加快12356心理援助热线投运，同时加强专业人员配备，提高接听率和服务质量，做好每一次接听服务。
一张提案办复证书
岳伟的办公室里，珍藏着一张特别的证书。
“目前，全国政协已实现提案全流程向委员反馈，向委员寄发提案办复证书，增强委员通过提案履职的荣誉感、获得感，激发提高提案质量的内生动力。”全国政协提案委员会办公室相关负责人介绍，一张张提案办复证书，记录委员们的履职足迹，展现人民政协作为专门协商机构在推进全过程人民民主中的重要作用。
据介绍，全国政协十四届二次会议以来，共收到提案6019件，立案5091件，已全部办复，向1800多位委员寄发提案办复证书。经过认真办理，一大批涉及民生领域的意见建议被采纳，转化为推动经济社会发展的政策举措，为党和政府科学民主决策提供了重要参考。
一份提案，牵出一条民生热线。岳伟说：“提案办理落地有声，积极回应群众关切，这正是全过程人民民主的生动实践。”
《 人民日报 》（ 2025年04月11日 01 版）
