论城市住宅小区物业管理工作的思考

　　论城市住宅小区物业管理工作的思考

　　阿勒泰市政府副市长 盖利伟

　　随着城市建设工作的不断推进，物业管理工作日益成为城市管理工作的重点环节，也是目前市民关注的一项与自身利益息息相关的重要城市管理工作，随着企业分工的细化以及政府的模式改革，物业管理的范围从住宅小区、写字楼扩大到学校、医院、旅游景区、街道与市政绿化、房地产等行业，对物业管理提出了新的要求。但是作为新兴行业，相对应的法律机制、人员的培训与管理、企业的市场运作模式等相对还不完善，给政府的工作提出了新的挑战。

　　一、目前住宅小区的物业管理基本情况。

　　阿勒泰市现有4个街道，下辖268个住宅小区。其中：有物业管理的小区41个，占住宅小区总数的15.3%。公益性岗位服务的小区161个，占住宅小区总数的60%。其余为单位自行管理或无人管理小区。目前阿勒泰市物业收费标准为0.2—0.5元/平方米/月不等。物业企业执行标准为：多层0.4元/平方米/月，高层是0.5元/平方米/月。电梯费：0.58元/平方米/月。街道社区公益性岗位服务收费：10—20元/户/月不等(目前均未收取)

　　二、制约推进物业管理的因素

　　阿勒泰市物业市场自2004年正式市场化运行以来，虽然相比原始无人管理状态短时间内有了明显的成效，但推进速度依旧与城市建设及管理要求有相当差距。

　　(一)房屋质量问题严重影响到后期物业企业的正常服务。质量问题是目前住宅小区房屋普遍存在的问题，不仅影响了居民的正常生活，同时由于居民不理解，将本应该由施工单位承担的质量责任和维修责任一并推向物业公司，使物业公司维修成本加大。物业企业也不断与开发企业、施工单位进行协调，房产管理部门也责令开发企业进行维修，但有的施工单位在保修期内拖延维修，过了保修期不承担保修责任，使物业企业有苦难言。

　　(二)居民对物业服务市场化认识不到位。市场化物业服务在阿勒泰市起步较晚，长期的福利性物业服务使市民的有偿服务意识在短时间内无法扭转过来，不交物业费的情况极为普遍。同时居民对物业服务的标准与交费期望值之间差距较远，按照服务等级及服务标准进行交费，却希望服务企业提供服务范围之外的服务内容，不能满足要求就不交费，这一现象的扭转需要一个过程。此次调研过程中还了解到，不交费人员中相当一部分属于公职人员，恶意拖欠物业费，在市民中起了负面作用。

　　(三)物业企业的服务观念和服务水平和意识有待增强。一是物业企业目前对物业服务在主观上仍然处于被动状态，不能够从主观意识上去主动服务、主动发现小区管理上需要解决的问题。由于收费标准低、交费率不高，支出多，物业企业为了维持经营也仅限于在有限的资金能力下被动地提供有限的服务，造成物业企业的服务逐步陷入恶性循环。二是由于建筑类型及房地产市场经营模式的不断多样化，对目前物业服务要求也在不断提高，服务项目不断增加。物业企业需要在短时间内适应各种管理和服务模式以及市场的要求就必须快速掌握各项服务技能。而目前阿勒泰市的物业企业的服务意识和服务能力仍然停留在基础保洁、维修、绿化养护等的层面，对更高标准的服务技能欠缺较多。三是物业企业对小区接管的随意性太大，接管小区后收费率稍有降低，不是从自身角度提高服务，而是自行随意退出，造成居民对物业企业的信任度大幅度降低。

　　(四)街道社区对旧小区提供公益性物业服务的价格对物业服务市场影响较大。由于2003年以前旧小区未收取维修基金，物业企业无法正常进驻，因此目前旧小区的物业服务由街道社区安排公益性岗位人员进行服务，服务内容仅限于保洁，收费标准10--20元/户.月(现在街道社区均不再收取)，而按照发改委收费标准，目前每户的物业费交费额度都超过20元。因此在选择物业服务主体时，业主出于资金角度考虑，宁可选择街道社区服务的简单保洁，而不选择正规物业服务，给物业企业及物业市场造成极大的压力。

　　(五)小区配套设施不到位，给后期物业管理造成影响。目前一些新小区在物业服务过程中遇到了配套设施不到位，致使居民以此为理由不交物业费的情况。

　　(六)物业收费价格还应当结合本地实际适当调整。根据调查，目前阿勒泰市的物业收费标准依据的是阿勒泰地区发改委阿地计价费[2006]36号《关于阿勒泰地区物业管理综合收费标准的通知》的相关规定。由于阿勒泰地处边远，各项成本均高于其他地州市，同时冬季清雪费用又是阿勒泰地区物业成本高于其他地区的主要因素，因此，适当调整收费标准，将对物业企业的服务压力有所缓解。

　　三、改进当前物业管理现状的措施。

　　(一)加大对物业企业服务行为的监管力度。一是对新建小区或改造后具备条件的老旧小区物业公司的进驻由房产管理部门、街道社区及业主委员会共同招标。结合投标企业历年的服务业绩综合选择资金实力强、专业技能强、经验丰富、操作规范的物业企业进驻小区。对中标的物业企业必须设置进驻条件，交纳一定数额的履约保证金，同时小区内的具体收费标准根据各小区基础设施配置不同实行差异化收取，由房产管理部门和街道社区、业主委员会与物业企业协商确定。房产管理部门、街道社区、业主委员会对进驻后的物业费使用情况进行监督，重点对每年收取的物业费进行监管，并建立台帐。对所有进驻小区的物业公司的服务内容，在小区内张榜公布。二是对已开展服务的物业企业，由各房产管理部门、街道社区、等部门负责监督，监督方式采用随时抽查、重点检查等形式，同时监督结果作为房产管理部门物业企业资质年审等级升降的依据。作为房产管理部门应当依据街道社区、爱卫办等部门的检查结果定期向社会公布物业企业考核结果。

　　(三)老旧小区逐步推进物业管理服务。一是老旧小区改造前，由街道社区征求业主进驻物业的意见。优先考虑选择物业进驻的小区实施改造。对综合改造完成的老旧小区，由街道社区组织居民自行选择小区管理方式。原有的公益性岗位服务退出小区。公益性岗位人员只负责对城市次街背巷的保洁工作。小区内部由业主自行选择管理方式。业主选择物业服务的，由房产部门及街道社区、业主委员会共同商议服务内容，确定适合居民和物业公司双方都能够接受的收费标准(0.2-0.5/户.月)。二是在老旧小区改造时，结合实际情况，适当减少绿化面积，增加停车位，对具备安装门禁系统的由业主委员会和物业协商安装，并协商停车位费用收取，物业公司要对收取的停车费用实行使用情况定期公示。没有物业的，可报物价部门审定，收费单例公示。

　　(四)进一步规范物业小区承接查验交接环节。根据目前住宅小区房屋质量出现的问题，要求物业企业在接收开发企业或者建设单位的整体小区时，应当严格按照《物业承接查验办法》的程序和要求，对小区基础设施、配套设施进行核查验收，不到位或者质量不过关的，不予签收。开发企业一经与物业企业签订物业委托后，不能因物业企业不签收《物业承接查验表》而擅自与物业企业解除委托合同，并自行成立物业企业签收《物业承接查验表》，拖延维修期限和规避维修责任。物业企业应当在交房过程中与业主做好房屋查验登记，必要时做好影像资料。开发企业或建设单位在办理初始登记时，应当提供物业企业出具查验合格证明。

　　(五)加大施工质量保证金监管力度。建立施工企业工程质量保证金监管制度。由金融部门出具资金保证函，对开发企业在支付施工单位工程款时扣除的工程质量保证金实行保修期监管(工程款的5%)。在保修期内，由房产管理部门督促物业企业对房屋出现的质量问题进行及时排查，发现问题立即通知施工单位进行维修，不维修、拖延维修或者维修不到位的，由房产管理部门配合开发企业、物业公司、业主三方选择维修单位进行维修，维修合格后由上述三方共同签署意见，维修费用从质量保证金中扣除。如在保修期内物业企业未对质量问题提出异议，过了保修期房产管理部门将签署意见、退还施工单位质量保证金。保证金监管时间以5年为最长期限。

　　(六)应当建立物业投诉案件司法“绿色通道”。对物业企业上诉长期恶意拖欠物业费业主的案件，司法部门应当提供便捷快速服务或提供法律援助，在履行正规程序的同时，尽快完成案件审理和执行工作，以缩减物业企业投诉成本，同时也能够对业主起到应有的警示作用。必要时可将长期欠缴物业费，且司法裁决后仍不执行的，可纳入司法诚信体系的“黑名单”，向社会公布。以此来逐步推动业主主动交费。